污水缓蚀剂厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
污水缓蚀剂厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

从www12306cn来看中国移动的渠道运营压力测试

发布时间:2020-06-28 13:45:30 阅读: 来源:污水缓蚀剂厂家

新一年的春运期间最流行的一句话就是:“你网上买票了吗?”,但悲摧的是下一句:“啥破网站,耽误了半天,还不如去排队呢。”相信很多想通过网站购票实现春节回家的人们都有此经历。本人有幸在春运之前铁路客流量不忙的时间段,通过12306网站购买过几次车票,总体而言网络购票比售票点买票要方便的很多,就网站的界面、美观度等角度不去考虑,单单从时间方面,就节省了我很多的时间,给我的体验感知是非常好的。但是随着春运的开始和全面实现网络购票后(我之前的网购票,还仅仅限于高铁和动车组车次),12306就出现的类似界面打不开、帐户登陆不上、支付不成功等等各种各样的问题,使广大急需要购买车票的人们针对铁道部推出的网络购票提出了很多异议声,甚至翻出了当初设计和建设网站等旧帐。但从慧聪邓白氏研究来看,铁道部针对所谓的实现网络渠道售票只存在一个问题,那就是没有针对网络售票进行专业的“压力测试”。

通俗意义上所谓的“压力测试”是指:将可以估算的最大量或值(非安全量或值)施加到某个物体或者事件中去,看其能否承受的程度,该种测试多流行于金融行业和IT行业。

目前“压力测试”对于通信运营商来说更多的是对通信网络的压力测试,那么我所提的就是渠道运营的“压力测试”。慧聪邓白氏研究主要观点如下:

1、 自建渠道的“压力测试”

2、 社会渠道的“压力测试

3、 电子渠道的“压力测试”

一、自建渠道的“压力测试”

从慧聪邓白氏研究近几年移动公司营业厅监测的经验以及和一线员工的交流中发现,目前很多移动营业厅都遇到过客流量增大时无法正常运营的问题,比如:月底和月初、营销活动旺季等等;笔者曾经亲身经历过一个案例:营业厅还没有开门,门外就排起了长队,都是等着进行业务预存送礼品的客户。门外客户的拥挤导致正常营业秩序不能保证,以至于业务操作出错、解释不到位、耽误正常业务办理等等,使之客户怨声载道,投诉增多。那么这个问题的根本原因是什么呢?营业厅面积不够?营业员人手不够?营销活动太优惠?客户素质太低?等等,这些只是表面原因,正如12306网站一样,设计者的初衷是好的,正常情况下的客户体验也是良好的,那么为什么出现特殊情况后,为什么就不能正常运营呢?慧聪邓白氏研究分析认为,真正的原因是营业厅没有对其进行“压力的测试”。往大的方面说是,设计该营销活动的时候,只考虑了收益的最大化,却忽略了营业厅对营销活动的承受能力;往小的方面说,营业厅在对应营销活动时,没有将其进行最大化考虑,缺少进行压力测试时的预案和措施。

我们设想一下,假如在设计营销活动的时候,按照其参与客户在当天内全部要进入营业厅办理业务,估算一下营业厅接待客户的能力以及可能会出现的情况,如果假设后果不堪设想,那么我们在营销活动宣传方面,就需要重新进行规范,比如,采用分区分级进行宣传等等。

我们在设想一下,假如我们在规划营业厅的时候,按照该营业厅所管辖的范围内客户数量*33%全部集中在一天内进入营业厅办理业务(假如月底最后一天单个品牌需要换套餐),该营业厅能否正常运营。如果不能,那么我们在当初设计营业厅时,是否对营业厅面积、台席数量、自助设施、动态人员等有一个充分的考虑呢?

对于自建渠道的压力测试,核心要素是,假设最大量的客户进入营业厅,能否正常的运营。

二、社区渠道的“压力测试”

目前社区渠道主要存在的问题是,一方面社区渠道违规情况频频发生,另一方面却没有有效的监控和预防的措施。我们不去讨论如今社区渠道经营的状况,只是去分析一下,这个矛盾在运营方面的存在的原因。

假如,我们在规划社区渠道时,针对整体渠道进行了业务不规范的“压力测试”,测试过程中出现的一系列问题和矛盾就可以进行深入的分析和研究。对于在实际运营和管理的过程中,就可以有一套成熟而有效的管理办法。社区渠道的压力测试,核心要素是,假如情况最严重,提前有预案和措施。

三、电子渠道的“压力测试”

目前移动运营商的电子渠道大致分为:服务热线、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端五种。其中服务热线和短信营业厅属于网络方面的范畴,就不在这里讨论。

不管是网厅、掌厅还是自助终端都和互联网有一定的关系,和回到开头所提到的12306网站一样,都是顺应互联网产业下新生的渠道,是传统渠道的补充。那么移动的电子渠道会不会出现像12306一样的人人指责的情况呢?我们做一个假如,如果移动规定某个业务必须在规定的时间内在网上营业厅办理,假设客户群里有100万,那就意味着100万的客户需要在同一个时间内进入网上营业厅进行业务的查询和办理,那么相应网厅的服务器和设计结构能否禁得起大量数据的攻击和访问?

虽然从目前看,移动各公司的网上营业厅、掌上营业厅整体运行的情况还不错,从客户的访问量以及响应时间方面做的还算是比较的完美,也不会出现类似12306网站类的“脑残”产品,但是,我们还是要防范于未然,因为移动互联网的潜力是无穷,特别是马上要进入的4G时代,对移动渠道方面的又一个巨大的挑战。

“压力测试”的最重要的核心思想就是防范于未然,对于移动渠道运营来说,更应该如此。

作者介绍:刘佳,慧聪邓白氏研究通信事业部研究员,5年以上通信行业研究经验。主要从事窗口行业服务礼仪、服务流程、营销技巧、现场投诉、满意度的研究与培训以及新业务测试、外呼热线拨测、户外广告和电视媒体监测等工作。

服务的通信运营商客户主要有河南移动、郑州移动、商丘移动、开封移动、鹤壁移动、安阳移动、焦作移动、洛阳移动、周口移动、驻马店移动、济源移动、辽宁电信、河南电信10000、河南联通114等;金融行业客户主要有交通银行(601328,股吧)、河南分行、民生银行(600016,股吧)河南分行、建设银行(601939,股吧)河南分行、聊城邮政储蓄、聊城润昌农村商业银行服务银行等。

Google Chrome

谷歌浏览器

谷歌浏览器下载