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超26人同时打广州市人社局12333呼叫中心需等待

发布时间:2020-06-30 19:36:31 阅读: 来源:污水缓蚀剂厂家

12333热线工作人员正在回复李小姐的咨询。

市人社局回应市民电话咨询“积分入户”频碰壁问题 称热线容量难应付需求

反对“四风”

庸懒散奢曝光台之反馈与回应

近日,本报“反对‘四风’庸懒散奢曝光台” 报道了市民向人社局打电话咨询“积分入户”问题,却频频碰壁一事(本报7月6日A2版《忙音传真音无人接听 15个电话仅两个接通》)。

昨日,人社局12333咨询热线专员拨通了市民李小姐的电话,解决了她的所有疑问。然而,12333热线每日接到的市民电话多达5000个,仅有的26名接线员显然杯水车薪,人社局相关负责人亦坦言资源严重不足。

李小姐:电话打通前面仍有20人

昨日上午,李小姐终于再次拨打了人社局咨询热线12333,电话中传来的机器音提示,李小姐接入了热线,但前面还有20个人正在咨询。

“20个人,都不知道等到什么时候。”李小姐无奈地挂掉电话,“我还是想了解我大致有多少积分。”

昨日下午,人社局12333热线负责人张宝颖表示,7月6日报道见报后,热线方面对李小姐的遭遇十分重视,并现场安排了话务员拨通了李小姐的电话,详细耐心地向李小姐解答问题并对其遭遇带来的不便表达了歉意。

“态度很好,我现在知道积分入户政策中,我们大概有多少积分了,希望能尽快申请下来,解决孩子的学位问题。”李小姐表示,希望除了人社局,各个提供公共服务产品的机关单位都切实杜绝“庸懒散奢”的作风,市民办事方便,自然评价就高,皆大欢喜。

针对李小姐的投诉,市人社局党委办公室主任吴东秋表示,人社局有关方面十分重视,已第一时间敦促相关信息咨询专员解决李小姐的疑问。

人社局:热线“有资源上的困难”

隶属于市人社局的广州市农民工综合服务中心主任张宝颖,也是12333热线的具体负责人,据他介绍,12333热线于2007年初正式开通。“但由于发展和资源的问题,12333热线服务远远没能满足目前的社会需求,打不通、难打的问题也是市民一直投诉的热点。”张宝颖语气颇有无奈。

据介绍,目前12333热线拥有60条线路,26个人工坐席,服务时间为每日上午8:30至下午5:30,中间不休息。而作为24小时开通的热线,其他时间提供机器语音答复和录音服务。

张宝颖解释道,26个人工坐席,意味着只要超过26个人打电话进来,后面的人就得等待,而12333热线提供的咨询服务多数是关于复杂的政策解释,耗时较长。根据热线现场LED屏幕的实时数据,昨日上午8:30至下午4:00,累计打入的咨询电话已近4500个,“绝大多数人很难一打就通,都要等很久。”

与广州市市长热线12345、工商投诉热线12315、城管投诉热线12319等比较,人社局12333热线的数据同样落后,仅人工接通率一项,前三者的接通率都在90%以上,12333热线接通率仅有33.27%。

“我们目前的配置还停留在2005年的人口规模标准,现在人口已增长一倍以上。”张宝颖说。

对于人社局各区局单位,市人社局党委办公室主任吴东秋表示,区局归属各区政府机关,市人社局无权直接管辖。

昨日,记者再次拨打市人社局公布的各区局咨询电话,情况并未改观。海珠区人社局及越秀区人社局咨询电话仍然显示忙音。而荔湾区人社局和黄埔区人社局电话依旧传来阵阵传真音。

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